Telefónica y la forma de burlase de sus clientes

Para cualquier negocio, empresa, profesional o persona que preste algún servicio, sabe que el cliente es aquella persona o institución, que básicamente le da de comer. Así de simple, así de crudo. Sin sentimentalismos, no quiero repetir aquella frase de «el cliente siempre tiene la razón», porque no siempre es así.

Mas bien, algo mas adecuado sería «al cliente hay que darle siempre la razón… aunque no la tenga». Tampoco se trata de ser condescendientes, de lo que realmente se trata es de dar lo mejor, siempre lo mejor, porque esto es lo que hace que el cliente sea fiel a la marca, al servicio, a la empresa, al negocio pues.

Este texto es muy largo y me disculpo con mis lectores habituales, que están acostumbrados a textos mas pequeños y de otra temática. Simplemente es la única forma que tengo de manifestar mi inconformidad.

Si ya llegamos a la conclusión de que el cliente, es muy importante, entonces porque dejarlo abandonado a su suerte, de manos de personas incapaces de resolver nada, incapaces de tomar decisiones, siendo únicamente capacitados, para leer lo que dice un manual de operaciones, que mas bien es un manual de respuestas, que como máquinas leen y repiten sin cesar.

Porqué si el cliente es quien les da de comer, dejan que sea atendido por personas ajenas al mismo, porque se subcontratan call centers, para que mal atiendan a las personas que les van a dejar mes a mes su dinero. Para nadie que sea cliente de Telefónica, le es raro el excepcionalmente pésimo servicio en cuanto a atención al cliente se refiere.

Y esta mala atención es parte de un sistema institucionalizado, es decir que la filial de Guatemala, simplemente aplica las directrices de la casa matriz. Sin embargo, acá se le da un desvalor agregado, al ya de por si pésimo servicio de atención al cliente, que mas bien podría ser desatención al cliente.

Y todo esto a que viene. Pues como de todos es conocido, el miércoles 10 de marzo 2010 y nuevamente el jueves 12, la señal de internet de Telefónica se vió interrumpida, siendo lo mas grave el día 10, cuando experimenté el corte del servicio, realicé las verificaciones físicas en mi router, para comprobar que el problema no se encontraba en mi equipo, luego revisé las facturas y confirmé que los pagos están al día.

Fue entonces, cuando decidí llamar al *119, el número de atención al cliente, que por cierto es un call center subcontratado que se encuentra físicamente en El Salvador, supongo que ahí les pagan aún menos que lo que les pagan a los de aquí y por eso el servicio es prestado desde ese país. Al menos ya no es el call center de Colombia, que al hacer una llamada ahí era una experiencia sumamente agotadora.

Después de elegir que me atendieran en español, elegí la opción para ser atendido para consultas varias. Después de varios segundos en los que pensé que la llamada se había cortado, se escucha el mensaje «a partir de este momento, esta llamada será grabada…», no se si esto es legal o no, ya que no me da la opción de aceptar o no, pero de todas formas solo deseaba saber que había pasado con la señal de internet.

Después de advertirme de que todo lo que dijera sería grabado, esperé y esperé y esperé a ser atendido por alguien, pero ese alguien nunca apareció, ni persona ni máquina, ni musiquita de espera, nada de nada. Un minuto después se corta automáticamente la llamada.

Al ver esto, pues nuevamente vuelvo a marcar el *119 y a elegir ser atendido en español y pedir consultas varias, ya no escucho la advertencia de que mi conversación sería grabada, pero si escucho un mensaje que dice «que mi número ha sido bloqueado porque es usado para hacer llamadas de broma»

Que broma ni que nada, en todo caso el servicio de broma es el que Telefónica presta a sus clientes, al los cuales no nos ofrecen ni el mas mínimo respeto. Al repetir el procedimiento llamando al *119, nuevamente una grabación me afirma que hago bromas por teléfono.

Pero resulta que esto no es una equivocación del sistema, es mas bien una práctica institucionalizada y debidamente pensada. Cuando Telefónica tiene problemas técnicos, bloquea el servicio al cliente, por medio del teléfono. No es un error, no es una llamada de broma, es una práctica regular en sus procedimientos, al no aceptar su responsabilidad por el fallo técnico que tuvieron.

Cuatro formas en las que Telefónica se burla de sus clientes.

En una misma situación técnica, problema de Telefónica, de forma institucional y personal, se burlan de sus clientes al menos cuatro veces.

Primera: Tuvieron un fallo técnico, se entiende, se comprende, las máquinas y equipos son susceptibles a fallos, no se puede ser intransigente con esto, la burla está en que a la fecha, no se tomaron la mas mínima molestia en disculparse con sus clientes y emitir un comunicado, explicando cual fue el problema y la forma en la que fue resuelto.

El reconocer el error, da confianza en la empresa y se logra mayor fidelidad a la misma. No por decir que tuvieron problemas técnicos, uno se va a cambiar de proveedor, pero actitudes como la negación, dejan un mal sabor en el asunto. Cuando Google ha tenido caídas en sus servicios, Gmail por ejemplo, siempre han dado la cara, disculpándose y explicando ampliamente lo sucedido, generando confianza en sus usuarios. Similar situación sucede con Twitter.

Conclusión, aceptar que se ha equivocado, mas aún, cuando se está pagando y no se está recibiendo lo que se ha adquirido. La señal de internet que nos proveen no es gratis y como usuario deseo saber lo que sucede.

Segunda: Fue lo que me motivó a escribir este texto. No ha sido ni la primera, ni la segunda, ni la tercera vez, es ya una práctica recurrente, la de bloquear mi número de celular, que también es de Telefónica, para que no me pueda comunicar con el servicio al cliente, y sobre todo asegurando que las llamadas que se hacen son de broma.

Tomando en cuenta que, quiera o no, legal o no, siempre graban las llamadas, exijo que me muestren los audios donde quedó consignada, la broma que, según ellos, se realizó desde mi número de teléfono, como no es cierto, tendría que recibir una disculpa por parte de Telefónica, reconociendo su error.

En las muchas veces que ha sucedido esto, que siempre coincide con los problemas técnicos, siempre he tenido que ir a una de las agencias y después de explicar el problema a no menos de tres personas siempre, se concluye en que se abre un ticket, para darle el seguimiento y en el que muy pronto, aseguran, estará resuelto el inconveniente. En algunas ocasiones no ha sido así.

Tercera: Llamadas fuera de horario laboral. Muchas veces he recibido llamadas, fuera de horario laboral, para un sin fin de situaciones, las últimas las recibí después de las 21:30 horas, para indicarme que ya tenía acceso nuevamente al número de servicio al cliente. Y al día siguiente antes de las 06:30 horas, otra llamada para volverme a recordar, que ya podía llamar al servicio al cliente.

¿Es este, un horario adecuado para realizar llamadas de tipo comercial?. En lo personal, en ese horario llamo únicamente, cuando no puedo evitarlo, a personas que gozan de toda mi estima y confianza, nunca a mis clientes, a proveedores o acreedores.

Simplemente Telefónica no respeta la privacidad de sus clientes. Aunque en este punto, pueda ser que parte de la incultura empresarial y falta de respeto, venga de parte de algunas personas del call center y no como práctica institucional, al menos eso espero. Sin embargo no es excusa, para que tengan dentro de su planilla, personal que no tiene el mínimo de sentido común.

Cuarta: La atención al cliente en las agencias, que ellos llaman CAP (Centro de Atención Personalizada), no es ni atención, ni tampoco personalizada. Es tan mala, si se puede, como la del call center. A la agencia a la que voy, para iniciar, un guardia de seguridad, le indica a uno, que debe esperarse a que lo llamen, para luego darle un ticket y luego volver a esperar a que lo llamen para ser finalmente atendido. ¿Porqué no se eliminan pasos, porqué hacer mas largo lo que puede ser corto?, y especialmente, ¿porqué las personas, que están en contacto directo con los clientes, tratan a los visitantes tan mal?. Con gusto me gustaría poder darle talleres de relaciones humanas o trabajo en equipo, al personal de esta agencia.

Cuando finalmente se es atendido, se puede tener la mala suerte, como me ha pasado muchas veces, de ser recibido en un kiosco y permanecer de pie, todo el tiempo, a pesar de haber varios escritorios con sillas, donde sería mas cómodo ser atendido.

Y que decir de las personas que atienden estos centros, en la mayoría de las veces no saben nada y es muy común ver, que para decir cualquier palabra, tienen que estar, ya sea consultando la computadora, o al compañero vecino, o al que está mas allá, para ver si entre todos logran medio resolver la consulta.

En lo personal aún tengo una serie de preguntas no resueltas, que incluso incluyen ampliación y compra de nuevos servicios, pero que lamentablemente, después de meses y meses de insistencia, aún no logro que nadie pueda darme información.

Podría seguir y seguir y estoy seguro que muchos de los que leen, tendrán muchas formas mas en las que Telefónica se ha burlado de ellos. Creo que es hora que Telefónica deje de burlarse de nosotros los clientes y que a su vez, como clientes, exijamos un mejor servicio y atención. Y si no me cambio de proveedor, es porque ya he probado con todos y lamentablemente, Telefónica ha sido no el mejor, sino el menos peor. Con un poco mas de diez años como cliente, lamento mucho la forma institucional, en la que se burlan de nosotros, los clientes.

Aclaración

Quiero dejar claro, que no tengo ningún problema ni inconveniente, con el servicio propiamente prestado, es decir, telefonía e internet en mi caso, es mas, en una década de ser cliente, mi testimonio a influido a varias personas, a adquirir diferentes servicios en Telefónica. Mi malestar se resume, en que, cuando tengan algún problema técnico, nos informen contándonos que pasó, que no me acusen de hacer llamadas en broma, cuando no es cierto, que mantengan los canales de comunicación siempre abiertos.

La comunicación es la base fundamental en toda relación, y bloquear el call center, del servicio al cliente, no mejora la relación ni inspira confianza. También pido que cuando me llamen, por cualquier situación, lo hagan en el horario comercial, respetando de esa forma mi privacidad y que cuando los visite en sus agencias, que como mínimo me ofrezcan una silla para sentarme, con una actitud de servicio.

Pedir que la factura no llegue dos o tres días después de haber vencido, si es que llega, es algo que ni debería de mencionarse, al igual que al menos en cada agencia, exista aunque sea, una persona capaz de tomar decisiones y resolver problemas o contestar preguntas, eso sería una utopía, me conformo con lo mencionado antes.

Si a alguien le interesa conocer, algo sobre el apagón tecnológico, que afectó mundialmente a los usuarios de Telefónica, acá hay algunos enlaces, con algo de información. Algunos son especulaciones, pero a falta de información oficial, solo esto tenemos.

http://bandaancha.eu/tema/1308033/os-va-bien-conexion
http://bandaancha.eu/tema/1011115/caida-masiva-telefonica-zona-afectada-almeria
http://www.adslayuda.com/n2497-Caida-de-la-red-de-Telefonica.html
http://www.aclantis.com/la-caida-de-telefonica-continua-afectando-a-miles-de-internautas-espanoles-art4476.html
http://fresqui.com/tecnologia/internet/importante-caida-de-internet-en-espana-de-la-red-telefonica/-29308
http://www.elmundo.es/navegante/2007/04/29/tecnologia/1177871795.html
http://twitter.com/mothafoca/statuses/10392058341
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http://www.fayerwayer.com/2010/03/un-fallo-global-de-telefonica-impidio-acceder-a-google-desde-gran-parte-del-mundo-durante-unas-horas/
http://twitter.com/cotidiano_/statuses/10393709219
http://ow.ly/1irqZ
http://twitter.com/GonzaloLeytonF/statuses/10393739792
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http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=1454
http://ow.ly/1ikD6
http://twitter.com/edubmatias/statuses/10394125221
http://twitter.com/gotavio/statuses/10391540002
http://twitter.com/Micael_/statuses/10391597545
http://search.twitter.com/search?q=telefonica
http://fresqui.com/tecnologia/internet/importante-caida-de-internet-en-espana-de-la-red-telefonica/-29308
http://idgnow.uol.com.br/telecom/2010/03/12/telefonica-lidera-ranking-de-reclamacoes-do-procon-de-2009/
http://www.baquia.com/noticias.php?id=16026

1 comentario en “Telefónica y la forma de burlase de sus clientes

  1. Un cliente que se queja es el que desea de corazón, que el servicio que le están prestando mejore.
    Un cliente que no se queja, simple y sencillamente hace el cambio de empresa y listo.

    Pepe, considero que eres un cliente estrella para Telefónica, ya que estás manifestando tu inconformidad y a la vez estás señalando los puntos débiles en los cuales tienen que mejorar. Esto debe de ser agradecido por ellos definitivamente.

    Yo también soy cliente de Telefónica de años, y al igual que tu he tenido alguna que otra mala experiencia, afortunadamente todas han tenido solución, lo malo es el mal momento que te hacen pasar, pero bueno hay que tener paciencia, mi querido amigo.
    Te felicito por este artículo, parece ser que Telefónica si te inspiró 🙂

    Un abrazo

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