{"id":4558,"date":"2010-03-16T08:30:39","date_gmt":"2010-03-16T14:30:39","guid":{"rendered":"http:\/\/quechilero.com\/blog\/?p=4558"},"modified":"2010-03-16T08:30:39","modified_gmt":"2010-03-16T14:30:39","slug":"telefonica-y-la-forma-de-burlase-de-sus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/quechilero.com\/blog\/2010\/03\/16\/telefonica-y-la-forma-de-burlase-de-sus-clientes\/","title":{"rendered":"Telef\u00f3nica y la forma de burlase de sus clientes"},"content":{"rendered":"

Para cualquier negocio, empresa, profesional o persona que preste alg\u00fan servicio, sabe que el cliente es aquella persona o instituci\u00f3n, que b\u00e1sicamente le da de comer. As\u00ed de simple, as\u00ed de crudo. Sin sentimentalismos, no quiero repetir aquella frase de \u00abel cliente siempre tiene la raz\u00f3n\u00bb<\/em>, porque no siempre es as\u00ed.<\/p>\n

Mas bien, algo mas adecuado ser\u00eda \u00abal cliente hay que darle siempre la raz\u00f3n… aunque no la tenga\u00bb<\/em>. Tampoco se trata de ser condescendientes, de lo que realmente se trata es de dar lo mejor, siempre lo mejor,<\/em> porque esto es lo que hace que el cliente sea fiel a la marca, al servicio, a la empresa, al negocio pues.<\/p>\n

Este texto es muy largo y me disculpo con mis lectores habituales, que est\u00e1n acostumbrados a textos mas peque\u00f1os y de otra tem\u00e1tica. Simplemente es la \u00fanica forma que tengo de manifestar mi inconformidad.<\/em><\/p>\n

Si ya llegamos a la conclusi\u00f3n de que el cliente<\/em>, es muy importante, entonces porque dejarlo abandonado a su suerte, de manos de personas incapaces de resolver nada, incapaces de tomar decisiones, siendo \u00fanicamente<\/em> capacitados, para leer lo que dice un manual de operaciones, que mas bien es un manual de respuestas<\/em>, que como m\u00e1quinas leen y repiten sin cesar.<\/p>\n

Porqu\u00e9 si el cliente es quien les da de comer, dejan que sea atendido por personas ajenas al mismo, porque se subcontratan call centers<\/em>, para que mal atiendan a las personas que les van a dejar mes a mes su dinero. Para nadie que sea cliente de Telef\u00f3nica<\/em>, le es raro el\u00a0excepcionalmente\u00a0p\u00e9simo servicio en cuanto a atenci\u00f3n al cliente<\/em> se refiere.<\/p>\n

Y esta mala atenci\u00f3n es parte de un sistema institucionalizado, es decir que la filial de Guatemala<\/em>, simplemente aplica las directrices de la casa matriz. Sin embargo, ac\u00e1 se le da un desvalor agregado<\/em>, al ya de por si p\u00e9simo servicio de atenci\u00f3n al cliente, que mas bien podr\u00eda ser desatenci\u00f3n al cliente<\/em>.
\n
\nY todo esto a que viene. Pues como de todos es conocido, el mi\u00e9rcoles 10 de marzo 2010 y nuevamente el jueves 12, la se\u00f1al de internet de Telef\u00f3nica<\/em> se vi\u00f3 interrumpida, siendo lo mas grave el d\u00eda 10, cuando experiment\u00e9 el corte del servicio, realic\u00e9 las verificaciones f\u00edsicas en mi router, para comprobar que el problema no se encontraba en mi equipo, luego revis\u00e9 las facturas y confirm\u00e9 que los pagos est\u00e1n al d\u00eda.<\/p>\n

Fue entonces, cuando decid\u00ed llamar al *119, el n\u00famero de atenci\u00f3n al cliente<\/em>, que por cierto es un call center<\/em> subcontratado que se encuentra f\u00edsicamente en El Salvador, supongo que ah\u00ed les pagan a\u00fan menos que lo que les pagan a los de aqu\u00ed y por eso el servicio es prestado desde ese pa\u00eds. Al menos ya no es el call center<\/em> de Colombia, que al hacer una llamada ah\u00ed era una experiencia sumamente agotadora.<\/p>\n

Despu\u00e9s de elegir que me atendieran en espa\u00f1ol,<\/em> eleg\u00ed la opci\u00f3n para ser atendido para consultas varias<\/em>. Despu\u00e9s de varios segundos en los que pens\u00e9 que la llamada se hab\u00eda cortado, se escucha el mensaje \u00aba partir de este momento, esta llamada ser\u00e1 grabada…\u00bb<\/em>, no se si esto es legal o no, ya que no me da la opci\u00f3n de aceptar o no, pero de todas formas solo deseaba saber que hab\u00eda pasado con la se\u00f1al de internet.<\/p>\n

Despu\u00e9s de advertirme<\/em> de que todo lo que dijera ser\u00eda grabado, esper\u00e9 y esper\u00e9 y esper\u00e9 a ser atendido por alguien, pero ese alguien nunca apareci\u00f3, ni persona ni m\u00e1quina, ni musiquita de espera<\/em>, nada de nada. Un minuto despu\u00e9s se corta autom\u00e1ticamente la llamada.<\/p>\n

Al ver esto, pues nuevamente vuelvo a marcar el *119 y a elegir ser atendido en espa\u00f1ol y pedir consultas varias, ya no escucho la advertencia de que mi conversaci\u00f3n ser\u00eda grabada, pero si escucho un mensaje que dice \u00abque mi n\u00famero ha sido bloqueado porque es usado para hacer llamadas de broma\u00bb<\/em><\/p>\n

Que broma ni que nada, en todo caso el servicio de broma es el que\u00a0Telef\u00f3nica<\/em> presta a sus clientes, al los cuales no nos ofrecen ni el mas m\u00ednimo respeto. Al repetir el procedimiento llamando al *119, nuevamente una grabaci\u00f3n<\/em> me afirma que hago bromas por tel\u00e9fono.<\/p>\n

Pero resulta que esto no es una equivocaci\u00f3n del sistema<\/em>, es mas bien una pr\u00e1ctica institucionalizada y debidamente pensada. Cuando Telef\u00f3nica tiene problemas t\u00e9cnicos, bloquea el servicio al cliente,<\/em> por medio del tel\u00e9fono<\/strong>. No es un error, no es una llamada de broma, es una pr\u00e1ctica regular en sus procedimientos, al no aceptar su responsabilidad por el fallo t\u00e9cnico que tuvieron.<\/p>\n

Cuatro formas en las que Telef\u00f3nica se burla de sus clientes.<\/strong><\/p>\n

En una misma situaci\u00f3n t\u00e9cnica, problema de Telef\u00f3nica, de forma institucional y personal, se burlan de sus clientes al menos cuatro veces.<\/p>\n

Primera:<\/strong> Tuvieron un fallo t\u00e9cnico, se entiende, se comprende, las m\u00e1quinas y equipos son\u00a0susceptibles\u00a0a fallos, no se puede ser intransigente con esto, la burla est\u00e1<\/em> en que a la fecha, no se tomaron la mas m\u00ednima molestia en disculparse con sus clientes y emitir un comunicado, explicando cual fue el problema y la forma en la que fue resuelto.<\/p>\n

El reconocer el error, da confianza en la empresa y se logra mayor fidelidad a la misma. No por decir que tuvieron problemas t\u00e9cnicos, uno se va a cambiar de proveedor, pero actitudes como la negaci\u00f3n, dejan un mal sabor en el asunto. Cuando Google ha tenido ca\u00eddas en sus servicios, Gmail por ejemplo, siempre han dado la cara, disculp\u00e1ndose y explicando ampliamente lo sucedido, generando confianza en sus usuarios. Similar situaci\u00f3n sucede con Twitter.<\/p>\n

Conclusi\u00f3n, aceptar que se ha equivocado, mas a\u00fan, cuando se est\u00e1 pagando y no se est\u00e1 recibiendo lo que se ha adquirido. La se\u00f1al de internet que nos proveen no es gratis y como usuario deseo saber lo que sucede.<\/p>\n

Segunda:<\/strong> Fue lo que me motiv\u00f3 a escribir este texto. No ha sido ni la primera, ni la segunda, ni la tercera vez, es ya una pr\u00e1ctica recurrente, la de bloquear mi n\u00famero de celular, que tambi\u00e9n es de Telef\u00f3nica, para que no me pueda comunicar con el servicio al cliente<\/em>, y sobre todo asegurando que las llamadas que se hacen son de broma.<\/p>\n

Tomando en cuenta que, quiera o no, legal o no, siempre graban las llamadas, exijo que me muestren los audios donde qued\u00f3 consignada, la broma<\/em> que, seg\u00fan ellos, se realiz\u00f3 desde mi n\u00famero de tel\u00e9fono, como no es cierto, tendr\u00eda que recibir una disculpa por parte de Telef\u00f3nica, reconociendo su error.<\/p>\n

En las muchas veces que ha sucedido esto, que siempre coincide con los problemas t\u00e9cnicos<\/em>, siempre he tenido que ir a una de las agencias y despu\u00e9s de explicar el problema a no menos de tres personas siempre, se concluye en que se abre un ticket<\/em>, para darle el seguimiento y en el que muy pronto<\/em>, aseguran, estar\u00e1 resuelto el inconveniente<\/em>. En algunas ocasiones no ha sido as\u00ed.<\/p>\n

Tercera:<\/strong> Llamadas fuera de horario laboral. Muchas veces he recibido llamadas, fuera de horario laboral, para un sin fin de situaciones, las \u00faltimas las recib\u00ed despu\u00e9s de las 21:30 horas, para indicarme que ya ten\u00eda acceso nuevamente<\/em> al n\u00famero de servicio al cliente. Y al d\u00eda siguiente antes de las 06:30 horas, otra llamada para volverme a recordar<\/em>, que ya pod\u00eda llamar al servicio al cliente.<\/p>\n

\u00bfEs este, un horario adecuado para realizar llamadas de tipo comercial?. En lo personal, en ese horario llamo \u00fanicamente, cuando no puedo evitarlo, a personas que gozan de toda mi estima y confianza, nunca a mis clientes, a proveedores o acreedores.<\/p>\n

Simplemente Telef\u00f3nica no respeta la privacidad de sus clientes. Aunque en este punto, pueda ser que parte de la incultura empresarial y falta de respeto<\/em>, venga de parte de algunas personas del call center<\/em> y no como pr\u00e1ctica institucional, al menos eso espero. Sin embargo no es excusa, para que tengan dentro de su planilla, personal que no tiene el m\u00ednimo de sentido com\u00fan.<\/p>\n

Cuarta:<\/strong> La atenci\u00f3n al cliente en las agencias, que ellos llaman CAP (Centro de Atenci\u00f3n Personalizada), no es ni atenci\u00f3n, ni tampoco personalizada. Es tan mala, si se puede, como la del call center<\/em>. A la agencia a la que voy, para iniciar, un guardia de seguridad<\/em>, le indica a uno, que debe esperarse a que lo llamen, para luego darle un ticket y luego volver a esperar a que lo llamen para ser finalmente atendido. \u00bfPorqu\u00e9 no se eliminan pasos, porqu\u00e9 hacer mas largo lo que puede ser corto?, y especialmente, \u00bfporqu\u00e9 las personas, que est\u00e1n en contacto directo con los clientes, tratan a los visitantes tan mal?. Con gusto me gustar\u00eda poder darle talleres de relaciones humanas o trabajo en equipo<\/em>, al personal de esta agencia.<\/p>\n

Cuando finalmente se es atendido, se puede tener la mala suerte, como me ha pasado muchas veces, de ser recibido en un kiosco<\/em> y permanecer de pie, todo el tiempo, a pesar de haber varios escritorios con sillas, donde ser\u00eda mas c\u00f3modo ser atendido.<\/p>\n

Y que decir de las personas que atienden estos centros, en la mayor\u00eda de las veces no saben nada y es muy com\u00fan ver, que para decir cualquier palabra, tienen que estar, ya sea consultando la computadora, o al compa\u00f1ero vecino, o al que est\u00e1 mas all\u00e1, para ver si entre todos logran medio resolver la consulta.<\/p>\n

En lo personal a\u00fan tengo una serie de preguntas no resueltas, que incluso incluyen ampliaci\u00f3n y compra de nuevos servicios, pero que lamentablemente, despu\u00e9s de meses y meses de insistencia, a\u00fan no logro que nadie pueda darme informaci\u00f3n.<\/p>\n

Podr\u00eda seguir y seguir y estoy seguro que muchos de los que leen, tendr\u00e1n muchas formas mas en las que Telef\u00f3nica se ha burlado de ellos. Creo que es hora que Telef\u00f3nica deje de burlarse de nosotros los clientes y que a su vez, como clientes, exijamos un mejor servicio y atenci\u00f3n. Y si no me cambio de proveedor, es porque ya he probado con todos y lamentablemente, Telef\u00f3nica ha sido no el mejor, sino el menos peor.<\/em> Con un poco mas de diez a\u00f1os como cliente, lamento mucho la forma institucional, en la que se burlan de nosotros, los clientes.<\/p>\n

Aclaraci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Quiero dejar claro, que no tengo ning\u00fan problema ni inconveniente, con el servicio propiamente prestado, es decir, telefon\u00eda e internet en mi caso, es mas, en una d\u00e9cada de ser cliente, mi testimonio a influido a varias personas, a adquirir diferentes servicios en Telef\u00f3nica<\/em>. Mi malestar se resume, en que, cuando tengan alg\u00fan problema t\u00e9cnico, nos informen cont\u00e1ndonos que pas\u00f3, que no me acusen de hacer llamadas en broma, cuando no es cierto, que mantengan los canales de comunicaci\u00f3n siempre abiertos.<\/p>\n

La comunicaci\u00f3n es la base fundamental en toda relaci\u00f3n, y bloquear el call center<\/em>, del servicio al cliente, no mejora la relaci\u00f3n ni inspira confianza. Tambi\u00e9n pido que cuando me llamen, por cualquier situaci\u00f3n<\/em>, lo hagan en el horario comercial, respetando de esa forma mi privacidad y que cuando los visite en sus agencias, que como m\u00ednimo me ofrezcan una silla para sentarme, con una actitud de servicio.<\/p>\n

Pedir que la factura no llegue dos o tres d\u00edas despu\u00e9s de haber vencido, si es que llega, es algo que ni deber\u00eda de mencionarse, al igual que al menos en cada agencia, exista aunque sea, una persona capaz de tomar decisiones y resolver problemas o contestar preguntas, eso ser\u00eda una utop\u00eda, me conformo con lo mencionado antes.<\/p>\n

Si a alguien le interesa conocer, algo sobre el apag\u00f3n tecnol\u00f3gico<\/em>, que afect\u00f3 mundialmente<\/em> a los usuarios de Telef\u00f3nica<\/em>, ac\u00e1 hay algunos enlaces, con algo de informaci\u00f3n. Algunos son especulaciones, pero a falta de informaci\u00f3n oficial, solo esto tenemos.<\/p>\n

http:\/\/bandaancha.eu\/tema\/1308033\/os-va-bien-conexion<\/a>
\n http:\/\/bandaancha.eu\/tema\/1011115\/caida-masiva-telefonica-zona-afectada-almeria<\/a>
\n http:\/\/www.adslayuda.com\/n2497-Caida-de-la-red-de-Telefonica.html<\/a>
\n http:\/\/www.aclantis.com\/la-caida-de-telefonica-continua-afectando-a-miles-de-internautas-espanoles-art4476.html<\/a>
\n http:\/\/fresqui.com\/tecnologia\/internet\/importante-caida-de-internet-en-espana-de-la-red-telefonica\/-29308<\/a>
\n http:\/\/www.elmundo.es\/navegante\/2007\/04\/29\/tecnologia\/1177871795.html<\/a>
\n http:\/\/twitter.com\/mothafoca\/statuses\/10392058341<\/a>
\n http:\/\/twitter.com\/LordnetCM\/statuses\/10393294055<\/a>
\n http:\/\/twitter.com\/Linow916\/statuses\/10393436017<\/a>
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\n http:\/\/twitter.com\/javierjmed\/statuses\/10393671200<\/a>
\n http:\/\/www.fayerwayer.com\/2010\/03\/un-fallo-global-de-telefonica-impidio-acceder-a-google-desde-gran-parte-del-mundo-durante-unas-horas\/<\/a>
\n http:\/\/twitter.com\/cotidiano_\/statuses\/10393709219<\/a>
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\n http:\/\/twitter.com\/edubmatias\/statuses\/10394125221<\/a>
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