{"id":14922,"date":"2012-10-17T08:00:44","date_gmt":"2012-10-17T14:00:44","guid":{"rendered":"http:\/\/quechilero.com\/blog\/?p=14922"},"modified":"2012-10-17T08:00:44","modified_gmt":"2012-10-17T14:00:44","slug":"mala-gestion-en-redes-sociales-caso-mcdonalds-guatemala","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/quechilero.com\/blog\/2012\/10\/17\/mala-gestion-en-redes-sociales-caso-mcdonalds-guatemala\/","title":{"rendered":"Mala gesti\u00f3n en redes sociales: Caso McDonald’s Guatemala"},"content":{"rendered":"

En la fan page<\/em> de McDonald’s en Facebook, una usuaria public\u00f3 una denuncia, relacionada con una experiencia que tuvo, a prop\u00f3sito del McD\u00eda Feliz<\/em>. A los pocos minutos, como tristemente era de esperarse, ya contaba con una serie de comentarios, que en su mayor\u00eda eran insidiosos y mal intencionados. Como decimos en Guatemala, estaban ech\u00e1ndole mas le\u00f1a al fuego.<\/p>\n

Lamentablemente, como ya es com\u00fan con los Community Managers<\/em> que manejan las cuentas de las empresas nacionales, no supo que hacer y finalmente, opt\u00f3 por una soluci\u00f3n pol\u00edticamente correcta<\/em>, pero con el agravante de la mentira, que a su vez, hizo que la rechifla<\/em>, por llamarlo de alg\u00fan modo, de los usuarios y clientes de McDonald’s, la arremetieran en contra de la misma empresa, que una semana antes, todos alababan por las obras ben\u00e9ficas que realiza.<\/p>\n

Este caso en particular, se puede dividir en tres partes:<\/p>\n

1 – La denuncia<\/strong>:<\/p>\n

Empezando por la persona que public\u00f3 el texto inicial, no us\u00f3 el canal adecuado de comunicaci\u00f3n. Claro que es mas c\u00f3modo sentarse frente a la computadora, que levantarse e ir al restaurante y pedir hablar con el gerente. Este tipo de situaciones, se deben aclarar cara a cara, de frente y no desde un teclado de computadora, cuando el honor est\u00e1 en juego, se debe actuar honorablemente. Si agotado este recurso y otros mas, como ser\u00edan, comunicarse directamente con servicio al cliente o a las oficinas centrales y si en ning\u00fan caso, hubiera logrado ser escuchada la petici\u00f3n, entonces finalmente, acudir al escarnio p\u00fablico. No es pol\u00edtica de este restaurante actuar de esa forma, todos lo conocen y no tengo porqu\u00e9 defender un punto que es del dominio p\u00fablico.<\/p>\n

En Guatemala estamos muy acostumbrados a tirar la piedra y esconder la mano<\/em>, por eso no es raro, ver cada cierto tiempo, que hay gente que incumple la ley, para exigir que se cumpla otra ley, o limitar un derecho ciudadano, para exigir que se respete otro derecho.<\/p>\n

2 – Tirando le\u00f1a al fuego:<\/strong><\/p>\n

En Guatemala, la ley asegura que toda persona es inocente, hasta que no se demuestre lo contrario<\/em>. La presunci\u00f3n de inocencia nos deber\u00eda de salvar de los linchamientos, f\u00edsicos o virtuales como este caso, sin embargo, gracias a los medios de comunicaci\u00f3n que mal informan a la poblaci\u00f3n, han acostumbrado a las personas, a que es mas f\u00e1cil caerle a palos<\/em> a alguien y despu\u00e9s, si hay tiempo y si alguien se acuerda, disculparse por acusar injustamente a una persona o instituci\u00f3n, siempre en voz baja y sin que nadie se entere.<\/p>\n

Era lamentable leer los comentarios ofensivos en su mayor\u00eda, con un vocabulario digno de personas vulgares y nada educadas, en los que trataban de demostrar que McDonald’s es, ha sido y ser\u00e1 la peor empresa en Guatemala, defendiendo de forma tan iracunda, una acusaci\u00f3n, de la cual no se sabe si es cierto y de la cual no se ha dado ni siquiera la oportunidad de defensa y mucho menos de investigaci\u00f3n de tal extremo.<\/p>\n

Es triste ver como el guatemalteco com\u00fan, da por cierto, lo que cualquier persona escriba y publique en Internet, sin tomarse al menos un par de minutos para reflexionar, ampliar un poco la investigaci\u00f3n y sobre todo, usar el sentido com\u00fan. Todo esto, resultado de nuestro tan deficiente sistema escolar.<\/p>\n

Ma\u00f1ana, cualquiera puede publicar que tal o cual cosa es as\u00ed y en pocos instantes vendr\u00e1n las hordas iracundas con su falsa solidaridad, a apoyar un hecho del cual no se sabe si es o no cierto.<\/p>\n

3 – La respuesta:<\/strong><\/p>\n

Los aludidos, respondieron r\u00e1pidamente y de todas las formas posibles de hacer frente y responder, eligieron la peor de las formas: la mentira.<\/em><\/p>\n

Jugar con la inteligencia de las personas es peligroso, porque a un tonto se le ofende y a un listo se le insulta, de cualquier forma se sale perdiendo y esa fue la carta que jug\u00f3 McDonald’s a trav\u00e9s de la persona que maneja esa cuenta.<\/p>\n

Como primer paso, quitaron el texto de la denuncia (primer error), tratando con esto, evitar que los iracundos siguieran linchando la imagen de McDonald’s. Seguidamente publicaron una respuesta, queriendo calmar los \u00e1nimos, en la que como hacen los malos guatemaltecos<\/em>, no asumen su responsabilidad, sino se la trasladan a alguien mas y lo hicieron dos veces en un mismo p\u00e1rrafo (segundo error). Para completar la desafortunada respuesta, se recurre a la mentira (tercer error), fatal para mantener la credibilidad de la empresa.<\/p>\n

Quieren salvar su responsabilidad, al decir que la seguridad<\/em> es realizada por una empresa externa a ellos. Si bien esto es cierto, fue McDonald’s y nadie mas, quien contrat\u00f3 a esa empresa, con esto deben asumir la responsabilidad, porque aunque son externos, tambi\u00e9n son sus empleados y a quienes debieron capacitar de acuerdo a los principios \u00e9ticos propios de la empresa. Con esto no salvan su responsabilidad.<\/p>\n

Adem\u00e1s, mienten al decir que fue el sistema de esta red social (Facebook)<\/em>, quien bloque\u00f3 ese texto en particular, porque los comentarios ten\u00edan un lenguaje inapropiado. Facebook se rige bajo las leyes estadounidenses, las cuales defienden la libertad de expresi\u00f3n y Facebook no se arriesgar\u00eda por unas palabras mal sonantes, a ser demandado por censura. De hecho, en Facebook se han creado fan pages<\/em> con la \u00fanica finalidad de insultar de todas las formas posibles y ah\u00ed siguen, por ejemplo Odio a Emetra<\/a>.<\/p>\n

Esta mentira y desinter\u00e9s por asumir la responsabilidad, hicieron que los usuarios se volcaran con mas ganas a echar le\u00f1a al fuego y avivar mas la llama, que seg\u00fan ellos, pretend\u00edan apagar.<\/p>\n

***<\/strong><\/p>\n

No hay duda que la inexperiencia de la persona que maneja la cuenta de McDonald’s en Facebook y peor a\u00fan, si fue aconsejado por alguno de los directivos, fue lo que hizo que este caso se volviera viral y algo que desde un inicio debi\u00f3 quedarse en la intimidad, fuera la comidilla del d\u00eda.<\/p>\n

Es muy posible, que los hechos hayan sucedido, como fueron relatados en la denuncia, como tambi\u00e9n es posible que todo sea una mentira o en el mejor de los casos, un malentendido, sin embargo, no debemos dejarnos llevar por lo primero que leemos, sin antes hacer un an\u00e1lisis profundo de la situaci\u00f3n, porque al final de cuentas \u00bfquien me asegura que realmente fue as\u00ed y no de otra forma lo sucedido?<\/p>\n

Ya es hora que las empresas en Guatemala, contraten gente capacitada y profesional, para el manejo de sus cuentas en las redes sociales, saber escribir en una computadora y haber usado alguna vez Facebook, no debiera ser suficiente para encargarse de las relaciones p\u00fablicas<\/em> de una empresa, entre otras cosas, es importante la preparaci\u00f3n, profesionalismo, la madurez y como m\u00ednimo el sentido com\u00fan. No cualquiera debe manejar las redes sociales de una cuenta empresarial.<\/p>\n

Texto de la denuncia y respuesta:<\/strong><\/p>\n

Por la mala redacci\u00f3n y reiteradas faltas de ortograf\u00eda en los dos textos, podemos deducir la falta de experiencia de uno y otro, para manejar una situaci\u00f3n como esta. (Click en la imagen para ampliar)<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Barbara Lobos a McDonald’s<\/em>: (sic)<\/em><\/p>\n

Buenas tardes! Tenia Una inquietud, nosotros compramos tickets para ayudar a los ninos el el Mc dia feliz, y para hacer feliz a otro nino le regalamos uno para que fuera a cambiarlo, el viene a la oficina a lustrar zapatos y es un nino muy querido. Hoy que le preguntamos como le habia ido nos conto que fue a McDonald’s de El Zapote y que no lo habian dejado entrar aI restaurante. Que el enseno su vale y el policia le dijo que se lo diera y que el se lo iba a entrar a cambiar pero que el no podia entrar. Ademas el policia salio solo con la caja del cuarto de libra, ni siquiera una bolsita de ketchup ni servilletas le dieron. Par que tal discrimincion a un nino honrado y que solo por trabajar de lustrador lo ven de menos y no lo dejan entrar a las instalaciones??? Se supone que es una empresa que ve por los ninos y su felicidad, y el salio triste y dolido que no lo dejaron entrar y se tuvo que comer su cuarto de libra en el parqueo sentado en el piso. Realmente que lamentable situacion que deja mucho que pensar…<\/p>\n

McDonald’s al p\u00fablico: (sic)
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Lamentamos mucho lo ocurrido\u00a0 en McDonald’s\u00a0 el\u00a0 Zapote, ya que\u00a0 en McDonald’s no\u00a0 aceptamos ni realizamos ning\u00fan tipo de discriminaci\u00f3n en nuestros restaurantes. Todas las personas son bienvenidas puesto que\u00a0 son nuestra raz\u00f3n de\u00a0 ser y lo mas importante para nosotros. La compa\u00f1\u00eda encargada de la seguridad en nuestros restaurantes es un servicio externo ajeno a McDonald’s. Sin embargo, agradecemos mucho sus comentarios ya que le daremos el seguimiento necesario para evitar que\u00a0 este tipo de inconvenientes ocurran nuevamente. As\u00ed mismo queremos aclararle a nuestra comunidad que el comentario de la se\u00f1ora Barbara Lobos no fue borrado por McDonald’s si no bloqueado por el sistema de\u00a0 esta red social debido al lenguaje inapropiado utilizado por los usuarios en los comentarios de la publicaci6n.<\/p>\n

***<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a>Finalmente y seg\u00fan Publinews<\/a>, los personeros de McDonald’s revisaron el video de seguridad y en \u00e9l se aprecia al ni\u00f1o entrando al restaurante y recibiendo su hamburguesa, adem\u00e1s Guillermo Lobos, quien se identifica como el padre de B\u00e1rbara Lobos, fue quien identific\u00f3 al ni\u00f1o en el video y posteriormente pidi\u00f3 disculpas por el malentendido.<\/p>\n

Seg\u00fan la nota del peri\u00f3dico, Ana Cristina Alejos, gerente de relaciones p\u00fablicas de McDonald’s, asegura que se dio seguimiento al caso y seg\u00fan ellos, comprobaron que no era cierto.<\/p>\n

Sin embargo, a\u00fan no se conoce el video de forma p\u00fablica y tampoco hay una respuesta oficial de parte de McDonald’s, que aclare esta situaci\u00f3n.<\/p>\n

No hay duda, que en Guatemala, en t\u00e9rminos generales, a\u00fan no se logra comprender el potencial de las redes sociales, ni de como aprovecharla para obtener \u00e9xito y no convertirla en una herramienta que traiga lastre a la marca.<\/p>\n

En Guatemala, a\u00fan se considera como un gasto y no una inversi\u00f3n, cualquier dinero que se utilice en capacitaci\u00f3n y educaci\u00f3n. Hasta que no se entienda esto, que entre mas capacitado se encuentre el personal de una empresa, mas y mejores resultados efectivos se obtendr\u00e1n.<\/p>\n

***<\/strong><\/p>\n

Actualizaci\u00f3n<\/em>: en horas de la tarde, McDonald’s da a conocer el video de seguridad donde demuestra que se atendi\u00f3 al supuesto afectado, de igual forma que a cualquier otro usuario del restaurante. La persona que difam\u00f3 a McDonald’s, seguro aprendi\u00f3 una muy buena lecci\u00f3n, despu\u00e9s de sus cinco minutos de fama.<\/p>\n