Mala gestión en redes sociales: Caso McDonald’s Guatemala

En la fan page de McDonald’s en Facebook, una usuaria publicó una denuncia, relacionada con una experiencia que tuvo, a propósito del McDía Feliz. A los pocos minutos, como tristemente era de esperarse, ya contaba con una serie de comentarios, que en su mayoría eran insidiosos y mal intencionados. Como decimos en Guatemala, estaban echándole mas leña al fuego.

Lamentablemente, como ya es común con los Community Managers que manejan las cuentas de las empresas nacionales, no supo que hacer y finalmente, optó por una solución políticamente correcta, pero con el agravante de la mentira, que a su vez, hizo que la rechifla, por llamarlo de algún modo, de los usuarios y clientes de McDonald’s, la arremetieran en contra de la misma empresa, que una semana antes, todos alababan por las obras benéficas que realiza.

Este caso en particular, se puede dividir en tres partes:

1 – La denuncia:

Empezando por la persona que publicó el texto inicial, no usó el canal adecuado de comunicación. Claro que es mas cómodo sentarse frente a la computadora, que levantarse e ir al restaurante y pedir hablar con el gerente. Este tipo de situaciones, se deben aclarar cara a cara, de frente y no desde un teclado de computadora, cuando el honor está en juego, se debe actuar honorablemente. Si agotado este recurso y otros mas, como serían, comunicarse directamente con servicio al cliente o a las oficinas centrales y si en ningún caso, hubiera logrado ser escuchada la petición, entonces finalmente, acudir al escarnio público. No es política de este restaurante actuar de esa forma, todos lo conocen y no tengo porqué defender un punto que es del dominio público.

En Guatemala estamos muy acostumbrados a tirar la piedra y esconder la mano, por eso no es raro, ver cada cierto tiempo, que hay gente que incumple la ley, para exigir que se cumpla otra ley, o limitar un derecho ciudadano, para exigir que se respete otro derecho.

2 – Tirando leña al fuego:

En Guatemala, la ley asegura que toda persona es inocente, hasta que no se demuestre lo contrario. La presunción de inocencia nos debería de salvar de los linchamientos, físicos o virtuales como este caso, sin embargo, gracias a los medios de comunicación que mal informan a la población, han acostumbrado a las personas, a que es mas fácil caerle a palos a alguien y después, si hay tiempo y si alguien se acuerda, disculparse por acusar injustamente a una persona o institución, siempre en voz baja y sin que nadie se entere.

Era lamentable leer los comentarios ofensivos en su mayoría, con un vocabulario digno de personas vulgares y nada educadas, en los que trataban de demostrar que McDonald’s es, ha sido y será la peor empresa en Guatemala, defendiendo de forma tan iracunda, una acusación, de la cual no se sabe si es cierto y de la cual no se ha dado ni siquiera la oportunidad de defensa y mucho menos de investigación de tal extremo.

Es triste ver como el guatemalteco común, da por cierto, lo que cualquier persona escriba y publique en Internet, sin tomarse al menos un par de minutos para reflexionar, ampliar un poco la investigación y sobre todo, usar el sentido común. Todo esto, resultado de nuestro tan deficiente sistema escolar.

Mañana, cualquiera puede publicar que tal o cual cosa es así y en pocos instantes vendrán las hordas iracundas con su falsa solidaridad, a apoyar un hecho del cual no se sabe si es o no cierto.

3 – La respuesta:

Los aludidos, respondieron rápidamente y de todas las formas posibles de hacer frente y responder, eligieron la peor de las formas: la mentira.

Jugar con la inteligencia de las personas es peligroso, porque a un tonto se le ofende y a un listo se le insulta, de cualquier forma se sale perdiendo y esa fue la carta que jugó McDonald’s a través de la persona que maneja esa cuenta.

Como primer paso, quitaron el texto de la denuncia (primer error), tratando con esto, evitar que los iracundos siguieran linchando la imagen de McDonald’s. Seguidamente publicaron una respuesta, queriendo calmar los ánimos, en la que como hacen los malos guatemaltecos, no asumen su responsabilidad, sino se la trasladan a alguien mas y lo hicieron dos veces en un mismo párrafo (segundo error). Para completar la desafortunada respuesta, se recurre a la mentira (tercer error), fatal para mantener la credibilidad de la empresa.

Quieren salvar su responsabilidad, al decir que la seguridad es realizada por una empresa externa a ellos. Si bien esto es cierto, fue McDonald’s y nadie mas, quien contrató a esa empresa, con esto deben asumir la responsabilidad, porque aunque son externos, también son sus empleados y a quienes debieron capacitar de acuerdo a los principios éticos propios de la empresa. Con esto no salvan su responsabilidad.

Además, mienten al decir que fue el sistema de esta red social (Facebook), quien bloqueó ese texto en particular, porque los comentarios tenían un lenguaje inapropiado. Facebook se rige bajo las leyes estadounidenses, las cuales defienden la libertad de expresión y Facebook no se arriesgaría por unas palabras mal sonantes, a ser demandado por censura. De hecho, en Facebook se han creado fan pages con la única finalidad de insultar de todas las formas posibles y ahí siguen, por ejemplo Odio a Emetra.

Esta mentira y desinterés por asumir la responsabilidad, hicieron que los usuarios se volcaran con mas ganas a echar leña al fuego y avivar mas la llama, que según ellos, pretendían apagar.

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No hay duda que la inexperiencia de la persona que maneja la cuenta de McDonald’s en Facebook y peor aún, si fue aconsejado por alguno de los directivos, fue lo que hizo que este caso se volviera viral y algo que desde un inicio debió quedarse en la intimidad, fuera la comidilla del día.

Es muy posible, que los hechos hayan sucedido, como fueron relatados en la denuncia, como también es posible que todo sea una mentira o en el mejor de los casos, un malentendido, sin embargo, no debemos dejarnos llevar por lo primero que leemos, sin antes hacer un análisis profundo de la situación, porque al final de cuentas ¿quien me asegura que realmente fue así y no de otra forma lo sucedido?

Ya es hora que las empresas en Guatemala, contraten gente capacitada y profesional, para el manejo de sus cuentas en las redes sociales, saber escribir en una computadora y haber usado alguna vez Facebook, no debiera ser suficiente para encargarse de las relaciones públicas de una empresa, entre otras cosas, es importante la preparación, profesionalismo, la madurez y como mínimo el sentido común. No cualquiera debe manejar las redes sociales de una cuenta empresarial.

Texto de la denuncia y respuesta:

Por la mala redacción y reiteradas faltas de ortografía en los dos textos, podemos deducir la falta de experiencia de uno y otro, para manejar una situación como esta. (Click en la imagen para ampliar)

Barbara Lobos a McDonald’s: (sic)

Buenas tardes! Tenia Una inquietud, nosotros compramos tickets para ayudar a los ninos el el Mc dia feliz, y para hacer feliz a otro nino le regalamos uno para que fuera a cambiarlo, el viene a la oficina a lustrar zapatos y es un nino muy querido. Hoy que le preguntamos como le habia ido nos conto que fue a McDonald’s de El Zapote y que no lo habian dejado entrar aI restaurante. Que el enseno su vale y el policia le dijo que se lo diera y que el se lo iba a entrar a cambiar pero que el no podia entrar. Ademas el policia salio solo con la caja del cuarto de libra, ni siquiera una bolsita de ketchup ni servilletas le dieron. Par que tal discrimincion a un nino honrado y que solo por trabajar de lustrador lo ven de menos y no lo dejan entrar a las instalaciones??? Se supone que es una empresa que ve por los ninos y su felicidad, y el salio triste y dolido que no lo dejaron entrar y se tuvo que comer su cuarto de libra en el parqueo sentado en el piso. Realmente que lamentable situacion que deja mucho que pensar…

McDonald’s al público: (sic)

Lamentamos mucho lo ocurrido  en McDonald’s  el  Zapote, ya que  en McDonald’s no  aceptamos ni realizamos ningún tipo de discriminación en nuestros restaurantes. Todas las personas son bienvenidas puesto que  son nuestra razón de  ser y lo mas importante para nosotros. La compañía encargada de la seguridad en nuestros restaurantes es un servicio externo ajeno a McDonald’s. Sin embargo, agradecemos mucho sus comentarios ya que le daremos el seguimiento necesario para evitar que  este tipo de inconvenientes ocurran nuevamente. Así mismo queremos aclararle a nuestra comunidad que el comentario de la señora Barbara Lobos no fue borrado por McDonald’s si no bloqueado por el sistema de  esta red social debido al lenguaje inapropiado utilizado por los usuarios en los comentarios de la publicaci6n.

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Finalmente y según Publinews, los personeros de McDonald’s revisaron el video de seguridad y en él se aprecia al niño entrando al restaurante y recibiendo su hamburguesa, además Guillermo Lobos, quien se identifica como el padre de Bárbara Lobos, fue quien identificó al niño en el video y posteriormente pidió disculpas por el malentendido.

Según la nota del periódico, Ana Cristina Alejos, gerente de relaciones públicas de McDonald’s, asegura que se dio seguimiento al caso y según ellos, comprobaron que no era cierto.

Sin embargo, aún no se conoce el video de forma pública y tampoco hay una respuesta oficial de parte de McDonald’s, que aclare esta situación.

No hay duda, que en Guatemala, en términos generales, aún no se logra comprender el potencial de las redes sociales, ni de como aprovecharla para obtener éxito y no convertirla en una herramienta que traiga lastre a la marca.

En Guatemala, aún se considera como un gasto y no una inversión, cualquier dinero que se utilice en capacitación y educación. Hasta que no se entienda esto, que entre mas capacitado se encuentre el personal de una empresa, mas y mejores resultados efectivos se obtendrán.

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Actualización: en horas de la tarde, McDonald’s da a conocer el video de seguridad donde demuestra que se atendió al supuesto afectado, de igual forma que a cualquier otro usuario del restaurante. La persona que difamó a McDonald’s, seguro aprendió una muy buena lección, después de sus cinco minutos de fama.

La disculpa de Barbara Lobos al respecto, las faltas de ortografía y mala redacción, son consecuentes con la nota original, por lo que es posible, que así lo haya escrito esa persona. Una vez mas, como mala guatemalteca, no asume su responsabilidad y se la traslada a otra persona, en este caso, el niño que fue el centro de la historia. Este niño, difícilmente podrá dar a conocer su versión de la historia y cargará con toda la responsabilidad, el enojo y los insultos que seguramente no se harán esperar.

Según Lobos, el niño es muy querido y por eso lo invitaron a una hamburguesa, pero cuando se trata de asumir la responsabilidad, no le importó acusarlo y tirarlo de cabeza a la horda de personas que se dedican a insultar con lo que irresponsablemente escribió desde un principio. Elmensaje de disculpa que publica, se contradice en algunos aspectos y daexplicaciones no pedidas, ¿será culpa o aceptación de los hechos?, ¿por qué aclara que no se vendió, acaso alguien lo duda?.

Es posible que el niño hubiera mentido, es posible que no haya explicado bien y que fuera malentendido, sin embargo, con los antecedentes de mentira de Lobos, es muy difícil creerle, en especial porque no se conoce la versión del acusado. Una vez, se tira la piedra y se esconde la mano, lamentable que pase en Guatemala o en cualquier lado.

4 thoughts on “Mala gestión en redes sociales: Caso McDonald’s Guatemala

  1. Muy bueno! Felicidades por compartirlo. Quizas la entidad se equivoco al contestar. Pero mas inteesante aun veo lacapacidad dela gente de emitir opiniones sin saber, sin conocer y encima de todo con insultos. Esta mas que visto que hay gente que vive en nuestro pais de “echar leña al fuego” trae mas ganacias destruir que construir. Por eso estamos como estamos

  2. Bueno Como siempre O bueno como es típico en Guatemala quieren hacerse de la vista gorda…! ante estas denuncias creen que McDonald se quedaría de brazos cruzados y admitir la culpa??? no verdad..! en este país vive gente que discrimina a los demás ya sea por su color o su estatus económico y pues lastimosa mente el niño pago las consecuencias. La culpa no es directamente de la empresa pero como fueron los empleados y ellos representan a la empresa pues solo lo que hicieron fue hacer quedar mal a la empresa

  3. mc donals es la mejor empresa en guatemala y no se vale ke acusen sin saver ven como algo tan pequeño crecio tanto nos deja algo investigar antes de actuar ……………¡¡ fa

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